カスタマーハラスメント防止義務
（改正労働施策総合推進法）

顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント(カスハラ)」防止対策を企業に義務付け る改正労働施策総合推進法などが令和7年6月4日成立しました。令和8年中の施行を目指して準備が進められています。

従業員をカスハラから守るため、企業にカスハラ防止措置を義務付けるものです。対応方針の明確化や相談窓口の設置等が必要となります。これまで、パワハラやセクハラはすでに企業の防止義務がありましたが、カスハラは法制化されていませんでした。なお、パワハラやセクハラと同様、企業への罰則はありませんが、対策を怠ると潜在的に訴訟リスクを抱えることになります。

カスタマーハラスメント防止条例について

近年、顧客からの不当な要求や言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として認識され、勤労者の心身の健康や企業の事業活動に深刻な影響を及ぼしています。このような状況を受け、国レベルでの法整備に加え、各地方自治体（都道府県や市町村）において、カスタマーハラスメント対策を推進するための条例が続々と制定されています。

これらの条例は、企業がカスタマーハラスメントから勤労者を守るための体制整備を促し、より健全な労働環境を構築することを目的としています。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの、社会通念上相当な範囲を超える不当な要求や言動を指します。具体的には、以下のような行為が含まれることがあります。

• 暴言、脅迫、威嚇
• 土下座の強要、人格否定
• 長時間にわたる拘束や居座り
• 性的な言動
• 差別的な言動
• 過度なクレーム、繰り返しのクレーム
• SNS等での誹謗中傷
• 金銭や物品の不当な要求

条例制定の背景と目的

カスタマーハラスメントは、勤労者のストレス、精神疾患、離職の原因となるだけでなく、企業のブランドイメージ低下や業務効率の阻害にもつながります。国の労働施策総合推進法（パワハラ防止法）では、事業主に対しハラスメント対策を義務付けていますが、カスタマーハラスメントに特化した規定は限定的でした。そこで、地方自治体が地域の実情に合わせた条例を制定し、より実効性のある対策を講じる必要性が高まっています。

主な目的は以下の通りです。

• 勤労者の保護：カスタマーハラスメントによる勤労者の心身の負担を軽減し、安心して働ける環境を確保する。
• 企業の対策強化：企業に対し、カスタマーハラスメントに対する方針の明確化、相談体制の整備、被害者への配慮などを義務付け、または推奨する。
• 社会全体の意識向上：カスタマーハラスメントが許されない行為であるという社会的な認識を高める。

条例の主な内容（例）

条例の内容は自治体によって異なりますが、一般的には以下のような項目が盛り込まれています。

1. 事業者の責務：
   • カスタマーハラスメント対策に関する方針の明確化と周知
   • 相談窓口の設置や相談体制の整備
   • 被害者への適切な配慮（休職、配置転換など）
   • 再発防止のための措置
   • 必要に応じた外部機関との連携
2. 顧客への啓発：
   • カスタマーハラスメントは許されない行為であることの周知
   • 勤労者への敬意を求める呼びかけ
3. 行政の役割：
   • 事業者への情報提供、助言、指導
   • 啓発活動の実施
   • 相談窓口の設置

企業が取るべき対応

各自治体で条例が制定される中、企業は以下の対応を検討し、勤労者を守るための体制を強化することが求められます。

• 社内方針の策定・周知：カスタマーハラスメントに対する明確な方針を定め、勤労者だけでなく顧客にも周知する。
• 相談体制の整備：勤労者が安心して相談できる窓口を設置し、プライバシーに配慮した対応を行う。
• 勤労者への教育・研修：カスタマーハラスメントへの対応方法や、メンタルヘルスケアに関する研修を実施する。
• 毅然とした対応：不当な要求に対しては、組織として毅然とした態度で対応する方針を明確にする。必要に応じて、警察や弁護士などの外部専門機関と連携する。
• 記録の保持：カスタマーハラスメントの事案が発生した場合、日時、内容、対応などを詳細に記録する。

カスタマーハラスメント防止条例の制定は、勤労者が安心して働き、企業が健全な事業活動を継続できる社会を目指すための重要な一歩です。企業は、これらの条例の趣旨を理解し、積極的に対策を講じることで、勤労者の保護と企業の持続的な発展に貢献することが期待されます。